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Gestion des appels sortants

La solution de gestion des appels sortants permet de traiter la gestion des campagnes d’appels sortants ainsi que la gestion des rappels. Elle a pour objectif premier  d’accroître la productivité d’un Centre de Contacts en structurant et en gérant l’activité des télé-conseillers affectés aux campagnes.

Les listes d’appels peuvent être triées selon une large gamme de critères pour cibler certains segments de clientèle.

Le superviseur du Centre de Contacts dispose d’informations statistiques lui permettant d’évaluer les résultats de sa campagne d’appels.

Plus en détaille, cette solution permet la création et la configuration des campagnes d’appels :

Ø Nommer l'opération,

Ø Lui associer des dates de début et de fin,

Ø Associer les listes d'appels physiques ou virtuelles avec l'opération,

Ø Charger les listes d'appels utiles,

Ø Affecter les téléconseillers à l'opération,

Ø Activer et suivre en temps réel les campagnes.

 

Les campagnes peuvent être mises en œuvre principalement sous cinq modes:

Mode Preview

Lié au canal voix, le mode Preview présente au téléconseiller la fiche du prochain client à appeler. Le téléconseiller évalue la pertinence de l’échange et décide d'appeler ou de ne pas appeler ce client.

 

Mode Progressif

 

Lié au canal voix, Le mode Progressif consiste à initier automatiquement les appels. L’algorithme d’émission attend la disponibilité d’un agent avant de composer un appel. La classification des appels détecte ensuite les appels vivants. Dans ce mode, un appel n'est jamais raccroché par manque d’opérateur.

Mode Prédictif

Lié au canal voix, l’algorithme de Predictive Dialing compose automatiquement les appels, en anticipant sur la future disponibilité des télé-conseillers pour traiter ces communications. Il repose sur :

· Des valeurs statistiques :

· Les ressources :

· Des paramètres d’ajustement ou d’optimisation:

§ Le facteur d’occupation agent

§ Le taux de sur-numérotation

 

§ Le temps d’attente moyen