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Genesys CIM Platform & Genesys Routing

Cette plate-forme unique centralise la création, l’administration et la gestion du processus d’interaction, fait le reporting de toutes les interactions et opérations au niveau du réseau et des sites, et s’intègre avec un large éventail d’infrastructures de centres de contacts.

Les entreprises peuvent choisir des fonctionnalités de plate-forme unique ou multi sites, et combiner à leur guise les options de gestion des interactions supportées par la plate-forme, notamment les Appels entrants, le SVI, les appels sortants, les E-mail, les formulaires Web et d’autres media tiers tels courrier, fax, sms.

 

 

Composants:

 

- Routage Universel

- Distribution des interactions pour l'ensemble applications Genesys

- Paramètrage des stratégies/règles de routage

- Modélisation des interations pour le traitement et les statistiques

-"Knowledge Management"

- Gestion des Files d'Attente par les superviseurs

- Capacité des agents

- Historique des échanges

 

Fonctionnalités & Bénéfices du ROUTAGE

 

Fournit des fonctionnalités de routage allant des plus simples aux plus sophistiquées, notamment la remontée d’informations à l’écran, le routage

basé sur les données, sur le profil agent ou sur les compétences,

le routage basé sur la dernière relation/le dernier agent, le routage

par niveau de service, et le routage en fonction des ressources

(pour un type de média ou une combinaison de plusieurs types).

  1. Quel que soit le type d’interaction, fournit aux agents des données qui les informent sur les clients. Ils peuvent ainsi gagner en rapiditémieux gérer les interactions.
  2. Assortit les besoins des clients aux ressources et aux compétences disponibles les plus appropriées afin d’optimiser le service client et l’utilisation des ressources. Un moteur plus performant permet un routage complexe, basé sur les compétences.
  3. Meilleur niveau de personnalisation grâce à la capacité de router l’interaction vers l’agent auquel le client a eu affaire lors de son précédent contact.
  4. Supporte la segmentation des clients et des niveaux de service différenciés. S’intègre avec Genesys Workforce Management pour incorporer les emplois du temps dans les décisions de routage et améliorer l’adéaux besoins.

Routage basé sur les priorités métiers.

  1. Equilibre automatiquement l’ensemble des objectifs de service.
  2. Evite de privilégier un segment de clientèle au détriment des autres, et améliore notablement la chance que toutes les interactionstraitées conformément aux objectifs de niveau de service qui leur sont assignés.
  3. Evite d’imposer de longs délais d’attente aux clients nécessitant la collaboration de plusieurs agents ou un transfert.
  4. Facilite l’équilibrage entre les files d’attente – trop ou peu chargées, partagées par les agents.

Centre de contacts virtuel.

  1. Les sociétés peuvent router les interactions à travers de multiples sites géographiquement dispersés.
  2. Tous les agents sont considérés comme composant un centre de contacts virtuel, ce qui permet d’assigner les ressources en fonction des besoins des clients, de réduire les dépenses d’administration et d’augmenter la flexibilité du workflow.

Gestion et supervision de la stratégie intégrée.

  1. Facilite la gestion et le contrôle des stratégies de production.
  2. Les managers peuvent visualiser la distribution en temps réel des interactions entre les différents volets d’une stratégie pour en vérifier les performances.