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Genesys Interaction Workspace

 

Interaction Workspace dispose d'une interface ergonomique pour un traitement en blending

avec une vue unifiée sur l'ensemble des interactions en traitement en respect des règles de capacité

Aperçu des fonctionnalités

Une interface centralisée:

 

Notion de rôle et comportement lié aux tâches distribuées

Modulaire

Configurable, extensible, et hautement personnalisable

Accès par raccourci clavier

Multi-tenant

Multi-lingue

Intégration d'applications tierces

Déploiement aisé et centralisé ("one click deployment")

 

Couverture fonctionnelle modulaire:

 

Voix, Sortant, Chat Web, eMail, SMS, IM, Réseaux Sociaux, iWD

Team communicator

Gestion de la présence globale et par media

Accès aux ressources par recherche

Prévisualisation des Interactions, accès aux données et historique client

Corbeilles, Note, et Modèles de réponse

SIP Endpoint embarqué (module optionnel)

Indicateurs opérationnels/statistiques, motifs de retrait et codes de qualification paramétrables

Approche par Gadget et gestion de profils

Optimise le poste de travail

Personnalisation individuelle

Adapté à un usage intensif ou occasionnel


Une Ergonomie au service de l'efficacité

Favoris

  • Accès rapide vers les contacts les plus sollicités

Recherches suggérées et raccourcis clavier

  • Retrouver rapidement contacts, compétences, files d'attentes...
  • Raccourci vers les actions les plus utilisées

Gestion de l'état de présence

  • Etat global
  • Media par média
  • En manuel ou automatique


Interface dynamique pour une adhésion utilisateur accrue

Affichage du contexte des interactions, des données et historique client et des commentaires

    • Généré avant, pendant et après le traitement de l'interaction
    • Masques d'affichage adaptés au contenu; possibilité d'éditer/ajouter des données

 

Interface nativement multimédia

  • Voix (entrant/sortant)
  • Chat Web
  • eMail
  • Réseaux sociaux (facebook, twitter)
  • SMS
  • Médias sur mesure


Web Callback

  • Support du Web Callback eServices
  • Web Callback preview avec auto-accept/decline capacity
  • Click-to-dial et fonctions de numérotation automatique à heure définie
  • La fonction de transfert disponible sur le transfert des requêtes de web callback
  • Replanification des appels avant, pendant et après un appel
  • Replanification d'un appel vers le même ou un nouveau numéro
  • Codes de conclusion

Outils d'aide à la réponse

  • Correcteur orthographique

  • Fonctions de mise en page
  • Réponses suggérées triées par taux de pertinence

La classification post-appel & des interactions asynchrones

Le champ "Disposition Code" est disponible pour l'ensemble des medias activés

Une fois l'appel raccroché la fiche de l'interaction reste disponible pour la classification post-appel

Cette phase intervient avant la clôture de l'interaction et permet de compléter son contexte

  • "Disposition code" est un champ destiné à la classification post-appel: Ce champ est paramétrable et ouvert de sorte à y référencer l'ensemble des valeurs souhaitées
  • Des données de contexte peuvent également être proposées à l'utilisateur de sorte à compléter la valeur 'Disposition code'
  • L'ensemble des données de contexte saisies lors de l'échange ou en post-traitement est disponible pour le monitoring statistique

 


Collaboration au sein de l'entreprise

Communication instantanée, présence temps réel, et état en cours

  • Accoit la satisfaction client par une distribution optimisée

IM interne et échanges de messages urgents

  • Communication multimedia
  • Collaboration et coaching (broadcasting)

Les fonctions de supervision

  • Ecoute discrète
  • Coaching
  • Collaboration (broadcasting)

Restitue l'impact de la contribution des collaborateurs

  • Pilotage temps réel au travers de KIP agent et d'indicateurs statistiques relatifs au Centre de Contacts