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Genesys Outbound Voice

Genesys Outbound contact est un gestionnaire de campagnes d’appels exploitant l’environnement de Genesys (CTI, configuration, supervision et le routage suivant les modes opératoires).

Genesys OCS génère des appels sortants via le SoftSwitch  d’après des listes d’appels et des paramètres sélectionnés par le superviseur du Centre de Contacts.

Fonctionnement du moteur d’appel

La figure suivante illustre l’architecture logique relative aux appels sortants :

 

Le déroulement d'une campagne d'appels sortants peut, par exemple, correspondre à la cinématique suivante:

  • Les données clients sont transmises à travers le réseau de données, à destination des listes d'appels sortants ou par le routage dans le cas des demandes de rappels.
  • Genesys OCS émet les appels sortants en se basant sur les listes de contacts, les paramètres de configuration définis par le superviseur et les données statistiques temps réel. A noter que la campagne concernant les demandes de rappel est une campagne permanente et la liste des rappels est alimentée régulièrement par le système de routage.
  • L'appel est émis physiquement à travers le SIP Server qui passe par la media gateway pour émettre l'appel. A noter que dans le mode preview  , le téléconseiller doit appuyer sur le bouton "connect" pour l'appel soit effectivement lancé. Il peut alors prendre le temps de consulter la fiche du client à appeler  avant l'appel.
  • Les appels sont classifiés pour être présentés à un téléconseiller ou bien pour être de nouveau émis suivant les stratégies de recyclage des appels.
  • Genesys SIP Server informe l'interface agent IWS de la rétrogression de la mise en relation.

 

Les différents modes de campagne

Les campagnes peuvent être mises en œuvre principalement sous cinq modes:

Preview / Push Preview

Progressif

Prédictif

Genesys Outbound Contact Solution permet de gérer simultanément plusieurs campagnes d’appels sortants chacune ayant son propre mode de composition.

Au sein même d’une campagne, il est possible de mixer différents modes : le mode de numérotation pouvant varier suivant le groupe de ressources impliqué.

Mode Preview

Lié au canal voix, le mode Preview présente au téléconseiller la fiche du prochain client à appeler. Le téléconseiller évalue la pertinence de l’échange et décide d'appeler ou de ne pas appeler ce client.

Via le mode preview, l’agent visualise donc chaque enregistrement avant de le composer. Ce mode est moins efficace en termes de productivité agents mais il donne aux conseillers un meilleur contrôle de leur activité tout en minimisant les appels nuisibles. Ce mode est généralement recommandé pour les faibles volumes et les campagnes à forte valeur ajoutée.

Mode Progressif

Lié au canal voix, Le mode Progressif consiste à initier automatiquement les appels. L’algorithme d’émission de Genesys OCS attend la disponibilité d’un agent avant de composer un appel. La classification des appels détecte ensuite les appels vivants. Dans ce mode, un appel n'est jamais raccroché par manque d’opérateur.

En mode Progressif, la productivité est améliorée avec un risque minimal d’appels nuisibles. Ce mode est généralement recommandé pour les faibles volumes et les campagnes à faible valeur ajoutée.

Mode Prédictif

Lié au canal voix, l’algorithme de Predictive Dialing compose automatiquement les appels, en anticipant sur la future disponibilité des télé-conseillers pour traiter ces communications. Il repose sur :

· Des valeurs statistiques :

  • Le taux d’occupation qui est la probabilité que lors des prochains appels tous les télé-conseillers soient occupés,
  • Le taux de sur-numérotation (pourcentage d’appels réussis mais n’ayant pas de télé-conseillers disponibles immédiatement),
  • La durée moyenne des appels (donnée calculée sur l’historique de l’activité),
  • Le temps d’indisponibilité des télé-conseillers (en particulier pour le travail post appel),
  • Le taux de succès (pourcentage d’appels réussis).
  • Le nombre d’appels en attente (comptabilisant les appels entrants et sortants)
  • Le volume moyen d’appels entrants sur une période de temps à spécifier

 

 

· Les ressources :

  • Le nombre de conseillers logués dans le groupe et disponibles
  • Le nombre de ports de numérotation disponibles

 

· Des paramètres d’ajustement ou d’optimisation:

  • Le facteur d’occupation agent
  • Le taux de sur-numérotation
  • Le temps d’attente moyen

 

La solution Genesys Outbound Contact ne présente pas de limitation technique quant au nombre de groupes de ressources intervenant au sein des campagnes. Chacun d’eux est traité par la solution comme s’ils étaient dotés de leur propre moteur d’émission d’appels. En d’autres termes, chaque groupe peut intervenir dans ses propres campagnes en tenant compte des indicateurs statistiques temps réel qui le caractérisent  et des statistiques relatives aux dites campagnes. La solution Genesys OCS ajuste automatiquement l’algorithme en fonction des éléments qui lui sont remontés

Le mode de numérotation prédictif peut être optimisé par campagne. A cet effet, différents paramètres sont disponibles. Ils sont aisément accessibles et peuvent être modifiés en cours d’exécution de campagne.

Un paramètre optimisé permet d’affiner le calibrage de l’algorithme de numérotation prédictif et détermine par conséquent la façon dont la campagne est exécutée. Il existe trois valeurs pour les paramètres d'optimisation : Facteur d'occupation d'agent, Taux de surnumérotation et Temps d'attente moyen.

 

  • Facteur d'occupation d'agent : utilisé lorsque l’objectif principal est de maximiser les ressources agent en gardant un taux d'occupation élevé. Si le facteur d'occupation d'agent augmente, le nombre d'appels abandonnés augmente. La valeur de ce paramètre correspond à un pourcentage.
  • Il importe de noter qu'Outbound Contact utilise un algorithme de régulation de groupe. La régulation est automatiquement adaptée lorsque des appels sont dans une file d'attente et elle fonctionne de manière optimale quand les agents du groupe ont des niveaux de compétence semblables.
  • Taux de sur-numérotation : utilisé pour limiter le nombre d'appels abandonnés. Diminuez le nombre permet de réduire le nombre d'appels abandonnés. La valeur de ce paramètre correspond à un pourcentage.
  • Temps d'attente moyen : utilisé pour baser le taux de numérotation sur le temps d'attente moyen en cours, ce qui optimise le temps d'attente entre les appels. Ce paramètre est défini en secondes.

 

 

Gestion du mode mixte : le Call blending

L’activité d’un Centre de Contacts est souvent fluctuante (suivant les heures de la journée, les jours, les mois, etc.) sans compter les demandes de rappel qui peuvent arriver en plein pic d'activité. Raison pour laquelle le superviseur doit configurer un agent en appel entrant seul ou en mode Blending c'est à dire que l'agent peut à la fois gérer des appels entrants et des appel sortant. Les outils Genesys pour la gestion des appels entrants et sortants s’adaptent parfaitement à ce type de projet. Le traitement des appels entrants et sortants repose sur une vue unifiée de l’activité temps réel du Centre de Contacts. Ainsi Genesys OCS est à même de présenter un appel sortant sur un télé-conseiller lorsque celui-ci est disponible sans risque d’être en conflit avec une stratégie de routage d’appels entrants activée par Genesys Universal Routing Server (URS).

La gestion des rappels :

C’est à  travers le module d’appel sortant (OCS) que nous allons traiter les demandes de rappel des clients XXXX. En effet, dans le cas de l'application des règles de rappel, le routage Genesys propose au client d'être rappelé soit par le numéro avec lequel il appelle  soit lui donner la possibilité de saisir le numéro sur lequel il souhaite être rappelé. Le routage va ainsi insérer une nouvelle demande d'appel dans le moteur d'appel sortant (OCS). Lorsque l'agent devient disponible pour le rappel, la fiche remonte au niveau de l'interface Genesys Interaction WorkSpace pour lui proposer le rappel du client.

Le call back est elle aussi une fonction intégrée à la suite Genesys

Plus value :

 

  • Offrir aux clients de XXXX la possibilité d’être rappelé (voix), soit immédiatement soit en le planifiant.
  • Les clients ne patientent pas en file d’attente et sont libres de choisir le bon moment pour leur interaction avec le centre de relation clients de XXXX.
  • Preview mode : les conseillers de XXXXXX disposent de la possibilité de consulter la fiche du client avant d’effectuer le rappel.

 

Fonctions disponibles pour le conseiller :

 

  • Intégration native au bandeau Genesys Interaction WorkSpace (IWS)
  • Mode Preview possible avant d’effectuer le rappel
  • Re-planification du call back si nécessaire
  • Annulation de la demande de call back