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Avaya Centre de contact multimédia

Gestion assistée de l’expérience

Avaya Aura® Call Center Elite

Assure une expérience client unifiée et hautement personnalisée qui contribue à entretenir votre image de marque et à encourager la fidélisation client sur le long terme.

Permet à votre entreprise de gérer plus efficacement toutes les formes d'interactions clients en veillant à ce que les ressources dont les clients ont besoin soient disponibles immédiatement. Grâce aux fonctionnalités de routage intelligent et de sélection des ressources, vous savez quel agent assigner au client : l'agent le moins occupé, le premier agent disponible ou l'agent dont les compétences correspondent le mieux aux besoins de votre client. Un seul pool d'agents (où qu'ils soient), dédiés au service de vos clients et prospects via le mode de communication choisi par ces derniers, vous permet de leur assurer en permanence un service efficace et personnalisé.

1. Ajoutez des canaux de services d'assistance clientèle plus compétitifs

Réduisez le volume des appels et améliorez l'efficacité de vos centres de contacts en orientant les interactions vers des modes de communication moins onéreux, comme les emails, le chat, les SMS et les réseaux sociaux.

2. Améliorez les performances de votre centre de contacts

Analysez les données issues des rapports historiques et en temps réel afin d'adapter rapidement le fonctionnement de votre centre de contacts à l'évolution des besoins des entreprises.

3. Une expérience continue sur tous les canaux pour vos clients

68 % des clients déclarent qu'ils souhaitent que les informations qu'ils saisissent à tel endroit soient disponibles dans un autre. Vous pouvez désormais personnaliser les expériences de vos clients en rendant disponibles sur d'autres canaux de communication certains détails les concernant, comme l'historique associé et les données relatives à la synchronisation appels-données.

 

Avaya Aura® Contact Center


Adaptez-vous aux habitudes de vos clients. Gérez tous vos contacts (email, chat, SMS, IM et réseaux sociaux) de la même façon que vous gérez vos appels téléphoniques entrants et sortants.

Tirez le meilleur parti de cette solution complète de centre de contacts multicanaux et proposez à vos interlocuteurs l'outil de communication le mieux approprié à leurs besoins lorsqu'ils doivent vous contacter. Donnez à vos agents les éléments dont ils ont besoin (données en temps réel et historiques) pour faire vivre aux clients une expérience unique. Réduisez vos dépenses en optant pour des canaux économiques. Et offrez en permanence une expérience complète, efficace et entièrement personnalisée afin de peaufiner votre image de marque et d'améliorer la fidélisation client.

1. Une interface unique pour la gestion de toutes les interactions clients

Réduisez le volume des appels et améliorez l'efficacité des échanges lorsque vous optez pour des canaux économiques, comme le chat et les SMS, tous gérés par une interface Agent Desktop unique.

2. Prise en charge des préférences de canaux des clients

Saviez-vous que 82 % des clients déclarent préférer que les organisations proposent systématiquement plusieurs canaux de communication afin de répondre à leurs besoins ? Vous pouvez désormais le faire.

3. Une expérience continue sur tous les canaux pour vos clients

68 % des clients déclarent qu'ils souhaitent que les informations qu'ils saisissent à tel endroit soient disponibles dans un autre. Vous pouvez désormais personnaliser les expériences de vos clients en rendant disponibles sur d'autres canaux de communication certains détails les concernant, comme l'historique associé et les données relatives à la synchronisation appels-données.

Gestion automatisée de l’expérience

Avaya Aura® Experience Portal


Toute interaction client est susceptible de laisser une bonne impression auprès de ce dernier. Alors pourquoi ne pas mettre toutes les chances de votre côté en donnant la possibilité à vos clients de choisir l'heure et le lieu sur l'appareil de leur choix ?

Lorsque vous devez gérer des centaines, des milliers, voire des millions d'interactions clients, une plate-forme d'application multicanaux peut vous aider à unifier et orchestrer chaque action et à la personnaliser en fonction des besoins de chacun d'entre eux. Vous pouvez entrer en communication avec le client à l'aide d'une application mobile, voix, vidéo, email ou SMS, mais également concevoir et gérer les différentes interactions depuis une seule plate-forme.

Grâce à Avaya Aura® Experience Portal, votre organisation peut contacter ses clients à l'aide de méthodes qu'elle ne proposait pas jusqu'ici et profiter de tous les avantages des canaux mobiles les plus répandus, comme le SMS et les smartphones.

 

Proactive Outreach Manager


GAGNEZ LA CONFIANCE DE VOS CLIENTS EN LEUR PROPOSANT DES EXPÉRIENCES CRÉATIVES ET INTERACTIVES

Les clients font leur choix avec minutie ; c'est pourquoi anticiper la façon dont ils veulent vous rejoindre relève pratiquement de l'impossible. Mais aujourd'hui, vous le pouvez.

Vous pouvez leur donner la possibilité de choisir la date et le lieu de l'échange, ainsi que le mode de communication : appareil mobile, Internet, magasin ou téléphone fixe. Avec Avaya Proactive Outreach Manager, vous pouvez mettre en place des campagnes conviviales et interactives qui donnent aux clients les informations dont ils ont besoin, et au bon moment. Vous pouvez lancer vos campagnes d'appels entrants et sortants en envoyant des alertes et des notifications par SMS, email ou téléphone, en utilisant la numérotation prédictive via les agents, ou les deux.

Entrez en contact avec vos clients à chaque étape du processus d'engagement client.

 

Gestion des performances

 

Avaya Aura® Performance Center


METTEZ VOS DONNÉES AU SERVICE DE LA VEILLE DÉCISIONNELLE

Apprenez à mieux connaître les habitudes de vos clients et les performances de votre organisation. Grâce à cette plate-forme unifiée d'élaboration de rapports et d'analyse de bout en bout, façonnez votre propre veille décisionnelle à partir de grands volumes de données et découvrez l'origine et la cause des événements.

1. Analyse de la voix du client

Identifiez les mots et les phrases clés dans les enregistrements de vos contenus vocaux avec la technologie avancée de recherche phonétique. Utilisez les données pour améliorer l'expérience client, la conformité aux normes et le développement de vos activités. Accédez rapidement aux rapports en passant par une interface Web.

2. Analyse des tendances du centre de contacts

Collectez et analysez des volumes détaillés de données sur la façon dont les appels clients circulent dans le centre de contacts, de la file d'attente au routage vers un agent. Utilisez l'analyse pour savoir comment optimiser les performances de votre centre de contacts et l'expérience client.

3. Un accès immédiat aux informations

Analysez les informations à l'aide des tableaux de bord de performance. En partant du haut de la liste hiérarchique et en passant par le niveau Équipe, descendez jusqu'au niveau Agent. Personnalisez votre tableau de bord selon vos besoins.

 

Avaya Aura® Workforce Optimization


REPENSEZ VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT TOUT EN UTILISANT PLUS INTELLIGEMMENT VOS RESSOURCES

Exploitez les informations pertinentes pour gérer plus efficacement vos opérations tout en garantissant à vos clients un service d'une qualité exceptionnelle. Regroupez l'ensemble de vos exigences en matière d'optimisation de l'efficacité des effectifs sur une seule et même plate-forme. Puis, capturez et partagez des informations dans toute l'entreprise (et en particulier dans votre centre de contacts et dans votre back-office) et agissez en conséquence pour élaborer plus rapidement des décisions éclairées.

Les processus lourds qui provoquent le mécontentement des clients peuvent être rapidement identifiés, modifiés et corrigés. Les agents qui ne reçoivent pas la formation adéquate ou ne fournissent pas aux clients une assistance appropriée peuvent être identifiés et formés. Les problèmes clients rencontrés peuvent être rapidement identifiés et résolus. Tous ces avantages vous permettent ainsi d'atteindre vos objectifs et d'assurer une expérience client supérieure.

1. Soyez à l'écoute de votre client

Capturez, analysez et enregistrez en toute sécurité les interactions avec vos clients pour en identifier les points forts et les points faibles tout en respectant la conformité PCI et la réglementation en vigueur.

2. Anticipez le volume des contacts

Analysez les données historiques pour estimer le volume des transactions futures et gérer au mieux votre emploi du temps. Élaborez automatiquement des calendriers pour déployer au bon moment les agents les plus appropriés.

3. Donnez à vos agents les moyens d'être encore plus performants

Améliorez la performance de vos agents grâce aux sessions d'accompagnement, de formation en ligne et de notation destinées à transmettre le savoir et les bonnes pratiques.


Contact Center Control Manager


UN CONTRÔLE ET UNE GESTION PLUS RAPIDE DE TOUS VOS CENTRES DE CONTACTS

Simplifiez, facilitez et centralisez la gestion de votre portefeuille Avaya Contact Center grâce à Contact Center Control Manager. Que votre organisation prenne en charge un ou plusieurs centres de contacts, vous pouvez rationaliser la gestion de vos opérations Avaya Contact Center.

Simplifiez au maximum la configuration et la gestion pour les administrateurs techniques et non techniques. Ils peuvent mettre à jour facilement les fonctions de centre d'appels et les processus métier dans toute l'organisation. Les administrateurs peuvent mettre en place des règles et des définitions à l'aide d'une simple touche, et modifier ainsi de manière rapide et fiable des agents, des compétences, des flux, des invites RVI et bien plus encore.


Speech Analytics


CAPTUREZ ET ANALYSEZ TOUTES LES DONNÉES PROVENANT D'ENREGISTREMENTS AUDIO

Il est désormais plus facile que jamais d'analyser des enregistrements d'appels ou de réunions clients pour en contrôler la qualité et gérer et atténuer les risques. Utilisez ces données pour identifier et résoudre tous les problèmes et mettez en place les changements nécessaires pour assurer une expérience client exemplaire.

Les outils phonétiques avancées d'analyse de la voix vous permettent d'identifier rapidement les mots et les expressions clés contenus dans les enregistrements. Recherchez et signalez les mots et les expressions clés que vous avez identifiés en compilant les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées et les mesures qui s'imposent.

Analysez les enregistrements des appels des centres de contacts, des conférences téléphoniques, des réunions clients ou encore des sessions employés, c'est-à-dire tous les types d'enregistrements que vous effectuez. Veillez à ce que les agents respectent les scripts qui leur ont éventuellement été transmis et que votre entreprise adhère aux réglementations en vigueur dans le secteur et aux exigences relatives à la sécurité. Par exemple, certains secteurs doivent informer les acheteurs que ceux-ci disposent d'un délai pour annuler leur achat, les analystes financiers doivent indiquer à leurs clients les durées de traitement transactionnel et les entreprises médicales doivent respecter les exigences réglementaires (comme la loi américaine HIPAA aux Etats-Unis).