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Altitude Routage Intelligent

Routage intelligent  des appels entrants (par compétences)

Le moteur de routage permet d’optimiser la qualité de service en déterminant la meilleure stratégie pour limiter l’attente des clients, améliorer la qualité de traitement des appels au travers du routage par compétences et de la gestion des priorités (VIP), et éviter toute perte d’appel

Le routage intelligent est un système de routage multimédia, garantissant que les clients reçoivent le meilleur niveau de service de la part de téléopérateur le plus approprié, avec un délai d’attente minimal. Selon les niveaux de complexité propres à chaque activité, la distribution des appels se fait sur l’un ou la totalité des critères suivants :

  • Données de transaction, telles que le numéro de téléphone
  • Données saisies par de contact, recueillies via le SVI
  • Données contenues dans la base de données, telles que les données métier et contact historisées
  • Données relatives au centre de contacts, information, évaluée dynamiquement, sur l’évolution du statut d’un agent, l’activité d’une campagne ou l’ensemble du centre de contacts.

Basé sur les données recueillies, il peut ensuite exécuter une ou plusieurs stratégies de routage, comme par exemple :

  • Le routage basé sur les priorités
  • Le routage basé sur les compétences, distribution des interactions selon les profils de compétences des agents
  • Le routage basé sur le débordement, redistribution des interactions en attente vers des destinations secondaires.

Définition des compétences

 

 

Profil de compétences

 

 

Assigner les compétences aux agents

 

 

Accueil téléphonique pour les clients et leur orientation.

Easyphone propose une solution complète pour l’accueil vocal et le routage des appels entrants, permettant :

  • l’optimisation des capacités de traitement des appels entrants ;
  • l’optimisation de la gestion des ressources humaines et techniques ;
  • de garantir satisfaction des clients et qualité de service respectée.

Le module Accueil Vocal Interactif propose une gestion multi entités (sociétés, services, plateaux, …). Chaque entité dispose de son propre calendrier et de ses horaires d’ouverture, de ses messages (accueil, attente, menu SVI, …) et de sa stratégie de distribution des appels entrants. Pour une totale évolutivité, le module Accueil Vocal Interactif n’impose aucune limite dans le nombre d’entités, de messages, de lignes d’entrées (générales ou lignes directes SDA), …

 

 

Routage des appels

Le moteur de routage permet d’optimiser la qualité de service en déterminant la meilleure stratégie pour limiter l’attente des clients, améliorer la qualité de traitement des appels au travers du routage par compétences et de la gestion des priorités (VIP), et éviter toute perte d’appel. Il est ainsi possible de définir jusqu’à trois niveaux de débordement pour chaque file d’attente. Le call blending permet d’affecter aux débordements des campagnes entrantes ou sortantes.

 

 

Menus vocaux pour la gestion des pics d’appels

 

 

En cas de saturation d’une file d’attente (seuils paramétrables en volumes d’appels ou en temps d’attente), le client peut choisir, au travers d’un menu SVI, de déposer un message vocal, de demander un rappel automatique ou de rester en attente. Dans tous les cas, le temps d’attente estimé pourra lui être communiqué. Il est également possible de définir des stratégies de débordement vers d’autres sites ou vers des numéros externes au centre d’appels (standard, téléphones mobiles d’astreinte, …), ou des stratégies dissuasion.

 

Interface graphique

Pour l’ensemble des fonctions proposées, le paramétrage est réalisé au travers d’une interface graphique simple et intuitive, accessible aux décideurs opérationnels, sans compétence technique requise. L’interface graphique permet de gérer les entités, les horaires, les messages, les utilisateurs, les menus vocaux de demandes de compétences, les stratégies de distribution, les menus de gestion des pics d’appels, …