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Altitude Voice Recorder

Altitude IP Contact Center intègre le module Altitude Voice Recorder (AVR), solution complète et centralisée d’enregistrement des conversations en centre d’appel. Ce module propose :

  • une solution centralisée, intégrée à la suite Altitude uCI et « full IP » ;
  • l’enregistrement des appels entrants, sortants, internes, etc.
  • l’accès temps réel aux conversations enregistrées ;
  • un module de recherche et d’écoute ergonomiques, basés sur les données téléphoniques et les données métiers, intégré à la console de supervision Altitude uSupervisor ou en accès Web.

Déclenchement et planification des enregistrements

Au travers de l’interface de supervision Altitude uSupervisor, Altitude Voice Recorder permet une programmation des enregistrements des conversations selon les méthodes suivantes :

  • enregistrement systématique des conversations ;
  • enregistrement défini par campagne
  • enregistrements planifiés par tranches horaires/calendaires ;
  • enregistrements démarrés par le superviseur pour un agent ;
  • enregistrement piloté par le script agent ;
  • enregistrements démarrés par l’agent.

Ecoute des enregistrements

 

 

 

Les conversations enregistrées peuvent être écoutées à partir de l’application Altitude uSupervisor qui intègre le module Altitude Voice Recorder Player, ainsi qu’à partir du module Web, accessible en interne ou à distance.

Quel que soit l’outil d’écoute utilisé, les enregistrements sont liés à l’historisation des contacts et il est ainsi possible de sélectionner les enregistrements par :

  • campagne, type d’appel (entrant/sortant) ;
  • agent, équipe
  • numéro appelé et appelant
  • horodatage de l’appel ;
  • qualification de l’appel et données métiers enrichies dans les scripts agents (nom du contact, coordonnées, scoring, données liées à un acte de vente, de résolution d’incident, de prise de rendez-vous,...).

L’écoute des enregistrements peut ainsi se faire à partir d’un poste de travail multimédia, sans lien avec l’infrastructure téléphonique. L’accès au portail Web peut être sécurisé avec définition de profils utilisateurs et restrictions d’accès aux informations en fonction des profils, des sociétés, etc.