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Etude de cas: AtlasOnLine

ATLAS ON LINE 100 % filiale du groupe Royal Air Maroc, propose un service destiné aussi bien au passage qu’au fret, ses tarifs sont d’environ 30 à 35 % moins élevés que ceux proposés en Europe. Il inclut l’information, la réservation, les rappels opérationnels, la prospection, etc.

La migration de la plateforme téléphonique vers un nouveau centre de contacts à la pointe de la technologie s’inscrit au cœur de la stratégie de développement d’Atlas On Line qui a fait appel à OPTIMUS TELECOM pour son expertise reconnue en matière d’intégration complexe de centres de contacts.

 

Challenge

  • Réduction des coûts, par rapport aux différentes installations de PBX au monde entier.
  • Disposer d’une architecture simple et évolutive pour couvrir les besoins des voyageurs et des professionnels.
  • Améliorer la satisfaction client en apportant un meilleur service et plus de proximité
  • Favoriser la flexibilité du travail en assurant un fort niveau d’information et de mobilité.
  • Valoriser l’image de la Royal Air Maroc

Solution

  • Conception & mise en place d'une architecture IP centralisée, déploiement d'un IP PABX au niveau Siège et des Media Gateway sur plusieurs pays (Paris, Madrid, JADDA,...) avec une solution de backup locale.
  • Mise en place d’un self Service en VXML pour mutualiser les développements vocaux et Web (Genesys Voice Portal).
  • Mise en place de la solution d'enregistrement & de gestion de la qualité NICE
  • Intégration de différentes technologies: Alcatel OmniPCX Enterprise, Solution Genesys (routage d’appels entrants, gestion des campagnes d’appels sortants en mode prédictif avec outils de scripting, Gestion des emails, Genesys Voice Portal), Solution d'enregistrement NICE.
  • Accompagnement pour adapter la technologie au contexte métier.
  • Contrat de maintenance

Résultat

  • Administration centralisée du réseau téléphonique du monde entier à partie du siège à Casablanca.
  • Intégration de la solution multimédia de Genesys avec la plateforme téléphonique et le serveur de messagerie Exchange.
  • Image promouvant en ligne avec la compagnie aérienne du 21ème siècle.
  • Capacité à mesurer leur évolution en terme de Qualité de service via les Outils NICE, & CCpulse-CCAnalyzer
  • Le déploiement de l’outil de statistiques unifié et consolidé CCpulse (Genesys) permet d’analyser en temps réel l’état du trafic (entrant et sortant) et d’ajuster au mieux leur activité afin d’être d’avantage disponible aux appels de leur clients..

Partenaires

Alcatel-Lucent

Geneys

NICE Systems