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Genesys E-mail

La gestion industrialisée des e-mails avec la solution Genesys Email s’effectue au travers de différentes phases. Il faut ajouter que chaque phase de traitement des mails est gérée par les stratégies de routage, ce qui confère beaucoup de souplesse à ce processus.

  • Phase 1: Envoi des demandes par les clients

L’envoi des demandes par les clients peut se faire de 2  manières.

- Via un email classique

- Via des formulaires remplis par les clients sur un  portail web, qui génère un email.

 

o Phase 2: Prise en compte par le système des nouveaux e-mails

Différentes boîtes vers lesquelles arrivent les e-mails des clients, peuvent être prises en compte par la solution. A leur arrivée, les e-mails sont sauvegardés dans une base de données UCS  (Universel Contact Server), et sont  éventuellement répartis en plusieurs files selon les adresses de destination (FAX/Formulaire).

Selon des règles paramétrées en fonction de mots clefs contenus dans l’objet ou le contenu des e-mails, les e-mails seront affectés à des catégories, et des réponses standards leur seront éventuellement associées.

La classification des emails entrants peut s'appuyer sur différentes données contextuelles:

- Adresse de l'émetteur

- Adresse(s) de destination

- Date et heure d'envoi et réception

- Mots clés et/ou expressions régulières contenus au niveau du sujet et/ou du contenu textuel des emails et filtrés via les capacités de l'analyseur de contenu

- Données attachées complémentaires et personnalisées dans le cas d'envoi via des formulaires Web

  • Phase 3: Processus de réception des e-mails

Une fois que les e-mails sont soumis à des files, un premier processus de gestion de la réception des e-mails sera appliqué. Le principe de ce processus est de générer des accusés réceptions à destination des clients, et éventuellement d’envoyer des réponses automatiques ne nécessitant pas de réponse personnalisée par des télé-conseillers.

En fin de ce processus, les e-mails devant être distribués seront à nouveau soumis à d’autres files.

  • Phase 4: Processus de distribution des e-mails

Ces e-mails soumis à des files de distribution pourront être distribués en fonction de différents critères choisis automatiquement ou manuellement tels que

- Compétences

- Compétences et niveaux de compétences

- Appartenance à un groupe d’agents ou de groupe de place

Des stratégies de routage gèreront la distribution des e-mails en affectant des priorités plus ou moins élevées selon le temps d’attente des e-mails.

Les e-mails sont ensuite distribués aux agents selon 2 modes :

Mode Push : Les stratégies de routage attendent que des agents correspondant aux critères de distribution soit disponible. Les e-mails sont alors distribués aux agents de la même façon que des interactions de type appels entrants.

Mode Pull: Les stratégies déposent les e-mails dans une corbeille dédiée au mode pull, tout en recherchant des agents correspondant aux critères de distribution. Les agents doivent alors consulter cette corbeille pour traiter les e-mails.

Les corbeilles peuvent être dédiées à un agent ou groupe d’agents ou à une place ou groupe de places.

 

Ces 2 modes peuvent cohabiter au sein d’un même environnement, les critères de type de distribution sont également définis dans les stratégies de routage.

  • Phase 5: Traitement des e-mails par les télé-conseillers

Une fois les e-mails distribués, les agents doivent effectuer un traitement.

Les agents ont la possibilité, par exemple, de :

Ø Clôturer un e-mail

Ø Répondre à un e-mail

Ø Transférer un e-mail vers d’autres téléconseillers ou d’autres files

Ø Transférer un e-mail vers un autre destinataire,

Ø Consulter l’historique d’échange avec l’expéditeur du mail,

Ø Consulter la base des archives

 

 

 

 

  • Phase 6: Envoi des e-mails

L’envoi de la réponse d’un agent à un e-mail à partir de son interface de travail n’est pas directement effectué. En effet, cette action en réalité, soumet le mail dans une nouvelle file, à partir de laquelle un nouveau processus va être appliqué.

Ce processus va en fait en fonction de critères paramétrables, pouvoir envoyer directement la réponse de l’agent au client, ou faire transiter le mail par une file de supervision afin d’effectuer des contrôles qualité.

Ces critères peuvent représenter un pourcentage de mails à superviser en fonction du niveau de compétence des agents par exemple.

  • Phase 7: Supervision des envois des e-mails

Si les e-mails sont soumis à une file de supervision, un nouveau processus de distribution des e-mails vers des agents de type superviseur sera alors activé afin que ces e-mails soient à nouveau distribués.

Les superviseurs pourront lire et / ou corriger les e-mails à superviser avant de les resoumettre à la file d’envoi des e-mails.

Ce processus peut également définir un délai de prise en compte pour supervision avant éventuellement d’envoyer directement la réponse au client si le mail n’a pas pu être supervisé à temps.

 

· Gestion de l’historique des messages

Universal Contact Server peut comporter deux bases :

1. la base historique courante,

2. la base des archives.

Les mails sont mis dans la base historique ou d’archives de manière à préserver le fil conducteur {mail du client, réponse} créant ainsi une arborescence des mails clients et des réponses associées.

· Archivage des données mails :

Les messages de la base historique courante peuvent être archivés (copiés vers une base d’archives) ou purgés selon le critère d’âge du message (mail).

L’outil de gestion d’archivage Universal Contact Server Manager permet de programmer les tâches d’archivage ou de purge pour la base courante d’historique et les tâches de purge pour la base d’archive.