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Genesys Chat

Enjeux Métier

  • Fournir une assistance en ligne aux internaux
  • Accèder à une session par invitation dynamique ou par action de l'internaute
  • Fournir une solution de traitement des flux chat complète et efficace

Fonctions clés:

  • Gestion de Multi-sessions et du Blending
  • Aide au traitement: analyse de contenu, bibliothèques de modèles...
  • Collaboration: transfert, mise en conférence
  • Partage de contenu Web: envoi des liens URL
  • Gestion du transcript:
  1. oHistorisation
  2. oEnvoi vers l'internaute
  • Fonction de superviseur: coaching et intrusion
  • Enquête post échange

Invitation dynamique:

Déclenchement de proposition de chat en fonction du comportement de l'internaute:

  • Montant et/ou action sur le panier d'achat
  • Message sur soumission de formulaires
  • Résultat de recherche

Déclenchement en fonction de la disponibilité des ressources de traitement


Une experience client "on line"

Le bon agent:

Routage sur compétences:

  • Expert en réglement
  • Possibilité de dialoguer avec plusieurs media

Le bon media

  • Voice
  • Chat

La bonne interaction

Basé sur la priorisation des interactions, les agents peuvent gérer immédiatement

Le bon timing

Une invitation à dialoguer est proposée quand le client rencontre des difficultés

Une invitation est proposée uniquement lorsqu'un agent est disponible

Poste utilisateur:

Push 'URL'

  • Appel de page 'push' propagé par le conseiller
  • Partage simple et efficace de contenu web


Rebond sur le media voix

Emission d'appel possible en cours de session:

  • Interne
  • Externe

Les fonctions de supervision

  • Ecoute discrète
  • Coaching
  • Collaboration (broadcasting)