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Présentation de la suite Genesys

 

 

la suite Genesys ne dépendant pas de l’infrastructure téléphonique et réseau, elle peut légitimement s’inscrire dans une vision à long terme non pas uniquement du centre de contacts mais aussi de la relation client dans son ensemble.

Les modules qui la composent, qui couvrent toute la chaîne de la relation client au travers de tous les canaux de communication de façon unifiée, ne sont pas liés à un choix de plateforme téléphonique. Ainsi, l’investissement réalisé dans la relation client n’est plus dépendant que de lui-même et non plus lié au cycle de vie des plateformes téléphoniques. Cette agnosticité a fait initialement le succès de Genesys (au travers de ses composants permettant de dialoguer nativement avec tous les PABX du marché). Par ailleurs Genesys propose à travers son SIP server une alternative logicielle ouverte à la plateforme de téléphonie.

Cette pérennité des investissements est aussi retrouvée dans l’ouverture de cette suite. Aucune technologie propriétaire ne vient verrouiller la suite Genesys. Chaque composant peut être enrichi, modifié, adapté à l’environnement de chacun des clients (accès à des SDK). Il est ainsi possible d’adapter les modules de la suite pour qu’ils viennent s’inscrire dans un schéma informatique complexe, dans un système d’information existant pour tirer parti des outils déjà en place (CRM, bases de données marketing, systèmes de paye, de gestion RH etc.), soit au travers de connecteurs du catalogue Genesys soit par intégration classique. Il s’agit ici de ne pas retrouver les travers des logiciels « boîtes noires » et des Appliances propriétaires.

Mais au-delà de cette indépendance de l’infrastructure téléphonique et de l’ouverture technologique de la suite Genesys, deux points capitaux pour garantir la pérennité des investissements réalisés, ce qui en fait sa force aujourd’hui est la stabilité et la fiabilité de la solution ainsi que sa richesse fonctionnelle offerte.

Une solution fiable et robuste

Depuis son origine, la solution Genesys a été adoptée par les clients ayant les projets les plus ambitieux fonctionnellement mais surtout sur le plan du dimensionnement des plateformes (plusieurs milliers de positions) et est reconnue comme solution de référence pour sa fiabilité sur les très grands déploiements dans les secteurs privés et publics en France et à travers le monde :

La Banque Postale :

3000 agents pour les appels entrants,

sortants, emails

SFR :

9000 agents pour les appels entrants et les emails

Bouygues Telecom :

2500 agents pour les appels entrant,

emails,courriers,fax

Portail vocal Genesys prenant 1.3

millions d’appels/jour

Air France :

SVI et le routage à agent pour 1000 agents

MAIF :

SVI et 2500 agents pour le routage des appels entrants

AXA :

4500 agents pour le routage des appels entrants

BPCE :

2000 agents pour appels entrants, sortants, email

Canal Plus :

1400 agents

DWP :   Department of Work and pensions :

28 000 agents pour le  routage des appels   entrants et la planification des agents

Australian Tax 0ffice :

3 000 agents pour les appels entrant,

sortants, email, courrier, fax et SVi

Deutsche Telekom :

22 000 agents pour les appels entrants, emails, courriers, fax et SVI

L’architecture est unifiée et centralisée. Elle repose sur une architecture matérielle répartie afin d'assurer le niveau de sécurisation maximal.

Les clients qui optent  pour la solution Genesys peuvent effectuer leurs investissements dans la relation client et le centre de contacts de façon itérative, module après module.

Les composants (modules) multimédia sont à même de router de manière cohérente toutes les interactions de type appels téléphonique, mail, Web, Chat, vidéo, SMS, Fax, courrier, tâches, de planifier et d’optimiser les ressources d’un centre de contacts, de gérer des campagnes d’appels sortants pour conquérir de nouveaux clients, de lier un serveur vocal interactif à la relation client etc. Chacun de ces canaux de communication s’inscrivant dans un cadre unique : unicité d’administration et de supervision, unicité de routage, unicité de reporting.

 

  • Unicité d’administration et de supervision : un unique ensemble  d’outils pour installer, configurer et opérer l’ensemble de la suite Genesys et de ses modules.
  • Unicité de routage : offrir une gestion multicanal de la relation client, avoir une vue à 360° des interactions avec les clients et ce quel que soit les canaux de communication utilisés (des clients préférant le vocal, d’autres le mail, d’autres encore utilisant des technologies innovantes de type vidéo et co-browsing). Effectuer ce routage multicanal sur les bonnes compétences des agents les plus capables de traiter les interactions, en temps réel.
  • Unicité de reporting : une unique gamme de reporting quelle que soit la nature des interactions, allant de l’outil de supervision temps réel à la base de données relationnelle (datamining), en passant par la génération de rapports et l’utilisation de tableaux de bord métiers. D’offrir une analyse complète du service rendu par le centre de contact non plus seulement en terme technique mais aussi à présent en terme métier, fonctionnel.

 

Ainsi dans le schema ci-desous, nous pouvons  voir comment les différents modules de Genesys permettent d’orchestrer l’expérience client :

 

  • Autoriser une conversation multi canal
  • Considérer et optimiser les ressources de l’organisation
  • S’appuyer sur l’infrastructure existante
  • S’intégrer dans les process métiers
  • Contrôler, mesurer améliorer les performances

 

La richesse de la suite Genesys réside aussi dans l’étendue des fonctionnalités offertes par l’ensemble des modules disponibles :

 

  • Gestion des appels entrants et sortants, unitaire ou en mode campagne (intégration des modes progressif et prédictif)
  • Routage multimédia, en blending (et media-blending)
  • Disponibilité d’un module de selfcare (GVP, Genesys Voice Portal), en technologie ouverte VXML, offrant des possibilités de développement graphiques, de délégation de gestion des applications vocales et d’intégration de moteur de reconnaissance vocale et de TTS (Text-to-speech). GVP fait aussi office de selfcare vidéo (SVI Vidéo) avec l’intégration de SIP pour la gestion de la vidéo comme s’il s’agissait d’un canal habituel. Module pour chaque canal d’interaction du centre de contact (voix, email, Chat, SMS etc.)
  • Intégration du web avec le co-browsing
  • Intégration de la vidéo en tant que technologie et non en tant que finalité : accès de type 3G, au travers d’une connexion web (avec webcam), au travers de bornes interactive en agence etc. Routage associé vers un agent disposant d’un dispositif vidéo (en plus d’avoir les compétences recherchées pour appréhender l’interaction).
  • Existence de connecteur pour les CRM du marché les plus répandus (Siebel, SAP, Microsoft Dynamics)
  • Modules de reporting à chaud (temps réel, données techniques) et à froid (historique) en plus d’une offre complète de datamining et de tableau de bord (pilotage temps réel, données métier)

 

Aucun de ces modules n’est lié à la technologie sous jacente, à savoir TDM ou IP. L’intégration de l’IP dans la suite Genesys est faite au travers du support du protocole SIP, implémenté de façon standard (RFC de l’IETF) dans le Genesys SIP Server pour valider une fois de plus la neutralité des technologies implémentées (aucune technologie propriétaire). Le SIP permet ainsi d’intégrer la vidéo comme nouveau canal dans l’ensemble de la suite Genesys. SIP Server est aussi un point d’entrée pour manipuler n’importe quelle interaction client, du monde TDM ou IP.

Ainsi, au regard de cette synthèse, la suite Genesys se différencie du marché au travers des points suivants :

 

  • Indépendance vis-à-vis de l’infrastructure téléphonique.
  • Solution SIP Genesys pour remplacer l’infrastructure téléphonique progressivement
  • Robustesse et fiabilité éprouvée.
  • Richesse inégalée de l’ensemble de la gamme de modules disponibles (couverture fonctionnelle).
  • Ouverture de cette suite aux développements spécifiques et aux investissements particuliers
  • Transposition des capacités de routage et de gestion des interactions au monde des process d’entreprise.
  • Reporting de type datamining sur les données du centre de contacts et des process d’entreprise, globalisé et consolidé.