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Avaya Aura Call Center Elite

La suite Call Center Elite de logiciels de routage des appels est une application de distribution automatique des appels qui optimise le routage et la sélection des ressources, et permet ainsi aux agents de traiter les appels de façon plus efficace et d'améliorer leur productivité globale. Cette suite utilise un routage des appels conditionnel (si/alors), avec entrées contextuelles et fonctions de sélection polyvalentes. Les responsables peuvent choisir si les appels entrants doivent être transférés à l'agent le moins occupé, au premier agent disponible ou à l'agent dont les compétences sont les plus adaptées aux besoins du client. Le routage virtuel permet aux entreprises ayant plusieurs sites d'optimiser l'utilisation des ressources sur tous les sites.

Call Center Elite s'intègre parfaitement aux réseaux commutés traditionnels, aux réseaux H.323 et aux réseaux SIP (ainsi qu'aux environnements hybrides), ce qui permet aux entreprises de protéger leurs investissements matériels et logiciels existants

Adaptation automatique des ressources pour mieux servir vos clients

Au lieu de se baser sur une mise en attente traditionnelle en fonction des priorités, utilisez la fonctionnalité Business Advocate pour servir vos clients les plus importants en priorité, tout en maintenant des niveaux de service sur l'ensemble des groupes de clients. Adaptez automatiquement les ressources en surveillant les informations de façon active et en prenant des décisions rapides pour affecter les bons agents à vos différents groupes de clients. Vos clients sont servis par le meilleur agent sélectionné en fonction de leur valeur, les compétences de l'agent, le temps d'attente total prévu et vos objectifs de service pour le client spécifique.

Gestion des performances de votre centre de contact en temps réel

Comprenez et adaptez les activités de votre service clientèle pour aider à garantir une expérience client optimale. La génération de rapports historiques et en temps réel par le Call Management System (système de gestion des appels) permet aux responsables, superviseurs et agent de mieux comprendre la façon dont les clients sont servis. L'organisation de votre service clientèle peut analyser les tendances des clients, établir des références de performance et planifier des campagnes marketing et de service clientèle qui soient adaptées à vos objectifs commerciaux.

Au service de vos clients via leur canaux favoris

L'expansion des canaux de service clientèle au-delà de la communication orale pour y inclure les e-mails, les discussions Web, messages/SMS et les réseaux sociaux, permet d'améliorer l'efficacité du centre de contact et de démarquer votre expérience par rapport à la concurrence. Gérez tous les canaux à votre guise avec une interaction orale et via une seule interface Agent Desktop. Découvrez la simplicité de l'ajout de nouveaux canaux de service clientèle, tout en conservant vos investissements dans la technologie d'Avaya.

Améliorer l'expérience de vos agents

Pour vos agents, associez la voix et la vidéo sur une seule interface Avaya one-X® Agent. Fournissez à vos agents des détails contextuels importants sur les clients, ainsi que des données, et éliminez ainsi les recherches trop longues et assurez également la meilleure expérience client possible . Les agents peuvent utiliser des capacités intégrées de MI/présence pour se connecter avec des experts de sorte que la demande du client soit résolue sur-le-champ. Les agents peuvent travailler au bureau ou de chez eux en utilisant la même interface Agent Desktop. Avec un programme d'agents à domicile, vous pouvez sélectionner les bons agents dans une plus grande communauté d'agents.